Setores & Chatbot
Sua equipe sofre com mensagens que chegam no lugar errado, causando confusão, atraso e clientes
insatisfeitos? O pedido de reenvio de boleto, o cliente novo pedindo orçamento, a dúvida técnica de quem já comprou — tudo misturado e para todos os atendentes.
O Setor divide o atendimento por assunto. Vendas, suporte e financeiro deixam de disputar a mesma caixa de entrada: cada área passa a ter as próprias pessoas, o próprio horário e a própria forma de receber quem chega.
Imagine uma loja com balcões separados — quem vai comprar procura um balcão específico, quem vai trocar um produto procura outro. No sistema, a conversa é direcionada ao balcão certo antes de chegar a um atendente.
Ideal para:
Divisão por área: vendas, suporte e financeiro respondem apenas pelo que é da sua área, sem
triar mensagem que pertence a outro time.
Horário por equipe: cada Setor tem o próprio expediente — o financeiro atende só em dias
úteis enquanto o suporte atende de segunda a sábado.
Ponto de entrada da automação: o Setor determina qual fluxo ou automação responde antes de um atendente assumir a conversa.
O que existe nesta seção
O cadastro de um Setor é dividido em quatro abas:
Geral — a identidade e o comportamento do Setor. Nome, cor, tempo até transferir, quem é
notificado e qual automação entra. É a aba mais cheia e a única obrigatória.
Mensagens — o que o cliente recebe ao chegar, e as palavras que fazem a conversa cair aqui.
Horários — o expediente deste Setor, dia a dia. Precisa ser habilitado no menu Configurações → Opções.
Integrações — ligação com plataformas externas.
Como a conversa chega até um Setor
Apenas criar um Setor não faz a conversa chegar nele. É necessário configurar por onde ela chegará, de uma das seguintes formas:
Pela Conexão. Quando a Conexão aponta para um único Setor, toda conversa recebida vai direto para ele — e essa Conexão também pode ser vinculada a um fluxo do Flowbuilder. Se mais de um Setor for selecionado, o cliente recebe um menu com as opções disponíveis (modo chatbot legado).
Por transferência. Um atendente transfere para um Setor de modo manual.
Por uma automação. Um fluxo montado no FlowBuilder direcionando para um Setor específico.
Atenção
Essa é a decisão mais importante da seção, e ela não é tomada no cadastro do Setor: acesse o menu Conexões → editar a Conexão → aba Setores & Tempos.
Próximo Passo
Criar os Setores em Setores & Chatbot.
Cadastrar quem atende cada um, no menu Equipe → editar o usuário, marcando o Setor no cadastro da
pessoa.
Definir por onde a conversa chega, no menu Conexões → editar a Conexão → aba Setores & Tempos.
Dúvidas Comuns
Qual a diferença entre Setor e Conexão? A Conexão é o canal por onde a mensagem chega até você. O Setor é o balcão que recebe essa mensagem depois de ela entrar. Uma Conexão pode alimentar vários Setores, e um mesmo Setor pode receber de mais de uma Conexão.
Quantos Setores eu preciso ter? Um por time que atende áreas diferentes. Criar Setor demais espalha a equipe e deixa conversa parada em balcão vazio; criar de menos joga tudo no mesmo lugar e o atendente perde tempo classificando. Comece com um por área real da sua empresa.
Criei o Setor e nada chega nele. Por quê? Porque nada aponta para ele ainda. O Setor precisa ser destino de uma Conexão, de uma transferência ou de uma automação — o cadastro sozinho não atrai conversa.
O cliente escolhe o Setor ou o sistema escolhe? Depende de quantos Setores a Conexão alcança. Com vários, o cliente recebe um menu e escolhe. Com um só, a conversa vai direto e ele não escolhe nada.
O que acontece com quem chega fora do horário? Depende do que você configurar. Sem expediente definido, o Setor atende a qualquer hora e a conversa fica aguardando até alguém assumir.
Antes eu via "Fila" e "Departamento" — sumiram? Não sumiu o recurso, mudou o nome. Hoje a plataforma chama de Setor em todo lugar. A palavra "fila" continua aparecendo quando quer dizer espera — o cliente que aguarda atendimento está na fila de espera do Setor.
Erros Comuns
Criar o Setor e esperar que a conversa chegue sozinha: o cadastro existe, mas nada aponta para ele. Solução: vincule o Setor a uma Conexão no menu Conexões → editar a Conexão, ou torne-o destino de uma transferência ou de uma automação.
Setor sem ninguém dentro: a conversa chega e ninguém consegue assumir. Solução: ao criar um Setor, cadastre na mesma hora quem vai atendê-lo, no menu Equipe → editar o usuário.
Um Setor para cada assunto: dez Setores numa equipe de três pessoas espalha o atendimento e faz o cliente esperar em balcão vazio. Solução: um Setor por time que existe de verdade, não por tipo de dúvida.
Nomear o Setor com vocabulário interno: o nome vira a opção que o cliente lê no menu, e ele não sabe o que significa. Solução: nomeie pelo que o cliente reconhece — "Suporte", "Financeiro", "Quero comprar".