Estatísticas e Informações do Dashboard
O painel Estatísticas e Informações resume o período escolhido em nove indicadores: quanto a equipe resolveu, em quanto tempo, como os clientes avaliaram e quantos atendimentos e contatos houve. Cada card traz o número, a unidade e uma linha que diz o que ele conta.
Resumo Prático
Acesse o menu Dashboard.
Clique no card Estatísticas e Informações.
Escolha o período nos Filtros Avançados e clique em Aplicar Filtros.
Os indicadores do período
Taxa de Resolução (%): a parte dos atendimentos do período que foi resolvida — o número de Protocolos Resolvidos dividido pelo Total de Tickets.
Tempo Médio de Resposta (minutos): quanto tempo, em média, a equipe levou para responder pela primeira vez. Nas palavras da tela: Tempo médio até a primeira resposta do agente.
NPS Score (de -100 a 100): a satisfação dos clientes, calculada com as avaliações respondidas no período. A nota mais alta da avaliação conta a favor e a nota mais baixa conta contra: com uma avaliação de cada, o NPS Score fica em 0; só com notas baixas, vai a -100. Sem nenhuma avaliação no período, mostra 0.
Conformidade SLA (%): a parte dos atendimentos resolvidos em menos de 24 horas.
Total de Tickets: os atendimentos do período, somando os resolvidos, os que estão aguardando e os que estão em atendimento.
Protocolos Resolvidos: os atendimentos do período que foram encerrados.
Tempo de Resolução (horas): o tempo médio até o atendimento ser resolvido, com uma casa decimal.
Primeira Resposta (minutos): o tempo médio até a primeira resposta, em minutos inteiros.
Total de Contatos: todos os contatos da empresa — o mesmo total da tela Contatos. O Total de Contatos não muda com o período; com uma conexão escolhida no Filtrar por Conexão, conta só os contatos dela.
A tendência "vs período anterior"
Com Comparar com período anterior ligado nos Filtros Avançados, os quatro primeiros cards — Taxa de Resolução, Tempo Médio de Resposta, NPS Score e Conformidade SLA — mostram, em porcentagem, quanto o número variou em relação ao período anterior de mesma duração. Com a comparação desligada, a linha mostra 0.0%.
Quando os indicadores mudam
Os indicadores de Estatísticas e Informações são calculados quando o painel abre, quando os filtros são aplicados, quando a conexão muda e no Atualizar. Um atendimento que acabou de chegar ou de ser encerrado pode levar de alguns segundos a cerca de um minuto para entrar na conta.
Dúvidas Comuns
Por que o Total de Tickets é maior que a soma dos Criados da Linha do Tempo? A Linha do Tempo conta os atendimentos criados em cada dia. O Total de Tickets soma os resolvidos, os aguardando e os em atendimento do período, e entra nessa soma o atendimento que foi criado antes e encerrado dentro do período.
Qual a diferença entre Protocolos Resolvidos e o card Fechados? O card Fechados, no topo do Dashboard, conta todos os atendimentos encerrados da empresa, desde sempre. Protocolos Resolvidos conta só os do período escolhido nos filtros.
O NPS Score ficou negativo com uma avaliação só. Com uma única avaliação de nota baixa, o NPS Score vai a -100. Ele se equilibra conforme chegam as outras avaliações do período.
O Total de Contatos não muda quando troco o período. O Total de Contatos conta todos os contatos da empresa. Os contatos novos de cada dia ficam no painel Linha do Tempo, no gráfico Novos Contatos por Dia.
O Tempo de Resolução mostra 0.0 h. O card mostra o tempo em horas, com uma casa decimal: médias de poucos minutos aparecem como 0.0.
Os cards de tendência mostram 0.0%. A comparação está desligada. Ligue Comparar com período anterior nos Filtros Avançados e clique em Aplicar Filtros.